Asiat selviävät kysymällä
Parhaiten omasta kokemuksestaan ja mielipiteistään pystyy kertomaan asiakas itse. Asiakkaiden haastattelu onkin paras tapa kuulla ensikäden tietoa asiakkaiden kokemuksista, tarpeista ja tulevaisuuden toiveista ja odotuksista.
Haastattelu on helppo ja tehokas tiedonkeruumenetelmä. Haastattelu voidaan toteuttaa yksilö- tai ryhmähaastatteluna. Haastateltavina voivat olla kuluttajat, asiakkaat, asiantuntijat, tutkijat, lapset, vanhukset – ihan ketkä vain. Lisäksi haastattelu voidaan toteuttaa kasvokkain, puhelimitse tai virtuaalisia välineitä hyödyntäen. Menetelmänä haastattelu siis taipuu moneen.
Haastattelun vahvuutena onkin joustavuus ja monipuolisuus. Haastattelun edetessä, kysymyksiä voidaan muokata tilanteen mukaan ja tarttua esiin nouseviin kiinnostaviin seikkoihin, jolloin voidaan hyödyntää mahdollisuus saada esiin haastateltavan omasanainen kerronta ja pohdinta. Parhaimmillaan haastattelu voikin luoda syväluotaavaan katsauksen käyttäjän arvoihin, käyttäytymiseen, kokemuksiin ja elämään. Lisäksi haastateltavaa voidaan pyytää tarkentamaan antamaansa vastausta tai käyttämiään käsitteitä.
Haastattelu on siis yksi asiakastiedon hankinnan perusmenetelmistä juuri monipuolisuutensa, joustavuutensa ja sen tuottaman rikkaan aineiston vuoksi. On kuitenkin syytä huomata, että haastattelu on juuri niin syväluotaava ja rikas kuin mihin haastattelijan ja haastateltavan välinen vuorovaikutus, esitetyt kysymykset ja tilanne antavat mahdollisuuden.
Tärkeintä on kysyvä asenne ja aito halu nähdä asioita asiakkaan silmin!
Asiakkaiden lisäksi myös yhteistyökumppanit ovat tärkeä tietolähde, kun halutaan ymmärtää nykyisen toiminnan onnistumista ja tunnistaa kehittämiskohteita. Esimerkiksi jälleenmyyjille kertyy paljon tietoa ja näkemyksiä asiakkaiden toiveista, tarpeista ja toiminnasta. Lisäksi jälleenmyyjät voivat nostaa esiin kehittämistarpeita yrityksen tuotteissa, palveluissa ja toimintatavoissa. Säännöllisesti toteutettuna yhteistyökumppaneille suunnatut asiakastyytyväisyyskyselyt ja haastattelut luovat tilannekuvaa kehittämisen pohjaksi.
Haastattelun muistilista
- Haastattelu on keskustelua, jolla pyritään tuottamaan tietoa. Haastattelu ei siis ole kuulustelu, eikä myyntitilanne. Lyhytkin keskustelu asiakkaan tai yhteistyökumppanin kanssa voi tuottaa arvokasta tietoa kehittämisen tueksi.
- Suunnittele haastattelu etukäteen. Kysy sellaista minkä haastateltava tietää ja mitä hänen on helppo palauttaa mieleen.
- Kannusta haastateltavaa kertomaan oma tarinansa ja käyttämään hänelle sopivia sanoja ja ilmaisuja. Älä kiistele tai ryhdy puolustautumaan, vaan pyri ymmärtämään miksi asiakkaan kokemuksista tuli sellainen kuin tuli. Muistathan, että kenenkään kokemus ei ole väärä!
- Käytä haastattelun tukena erilaisia ajattelua ja ilmaisua rikastavaa materiaalia kuten kuvia, esitteitä, nettisivuja tai verkkokauppaa.
