SISÄLTÖ
Asiakaspersoonat
Asiakaspersoonat kiteyttävät asiakasryhmien tärkeimmät erot .
Yrityksen tavoitteena on tarjota ratkaisu, jonka asiakkaat kokevat hyödyllisenä, toimivana ja itselleen arvoa tuottavana. Asiakkaan tarpeiden ja toiveiden ymmärtäminen onkin kriittinen tekijä, suunniteltiinpa sitten tuotetta, palvelua tai viestintää.
Asiakaspersoona on pelkistetty kuvaus yrityksen asiakkaasta. Asiakaspersoonat pohjaavat havaintoihin todellisista asiakkaista, mutta eivät edusta yhtä tiettyä asiakasta. Persoona tiivistää samalla tavoin käyttäytyvien asiakkaiden olennaiset piirteet yhteen ja auttaa yritystä näkemään, miltä tuote, palvelu tai viestintä näyttää kyseisten asiakkaiden näkökulmasta. Ne auttavat asettumaan asiakkaan rooliin sekä tuntemaan empatiaa heiden tarpeitaan, toiveitaan ja ongelmiaan kohtaan. Parhaimmillaan persoonat inspiroivat ja ohjaavat kehittämistyötä.
Persoonat muistuttavat kenelle tuotteita, palveluita tai viestintää suunnataan!
ASIAKASPERSOONIEN LUOMINEN
Miksi asiakkaat käyttäytyvät eri tavoin?
Persoonat rakennetaan asiakkaan käyttäytymisen kannalta oleellisten ominaisuuksien, kiinnostusten, vaatimusten ja tarpeiden ympärille. Persoonia voidaan luoda sekä kuluttajista että yrityksistä heidän käyttäytymisessään tunnistettujen erojen pohjalta.
Tärkeintä on tunnistaa asiakkaan käyttäytymistä ohjaavat piirteet!
Persoonan luominen kannattaa siis aloittaa pohtimalla mikä erottaa asiakkaat toisistaan. Erityisen tärkeää on kiinnittää huomiota eroihin asiakkaiden käyttäytymisessä! Persoonan on tarkoitus kuvat asiakasta havainnollisella ja empatiaa synnyttävällä tavalla.
Persoonien luomisessa on hyvä tietoisesti pyrkiä irrottautumaan segmentoinnin tuottamista luokitteluista, perustuvatpa ne sitten demografisiin tekijöihin (esim. ikä, sukupuoli, asuinpaikka) tai asiakassegmentteihin (esim. toimialakohtaiset asiakassegmentit). Näitäkin voi toki persoonassa käyttää, mikäli ne aidosti tuottavat erilaista asiakaskäyttäytymistä.
Pohdi ainakin seuraavia:
Tarpeet
- Mikä on asiakkaan keskeinen tarve?
- Miksi hän on kiinnostunut tuotteestani ja/tai palvelustani?
- Minkä asian/työn asiakas haluaa saada tehtyä?
Odotukset
- Millaisia odotuksia asiakkaalla on esim. toimitusajan, palvelun, asiantuntemuksen, ratkaisun kattavuuden tai hinnan suhteen?
- Mitä asiakas haluaa tehdä itse, mitä saada valmiina?
- Mitä asiakas arvostaa? Mikä on hänelle erityisen tärkeää?
Haasteet/huolet/epävarmuudet
- Mikä asiakasta huolettaa tai mistä asiasta/tunteensa hän haluaisi päästä eroon?
- Mitkä asiat asiakas kokee riskeinä?
- Millaisia haasteita, ongelmia tai hankaluuksia asiakas kokee?
Käyttäytyminen
- Millaista on asiakkaan ostokäyttäytyminen esim. satunnainen, yksittäisiä ostoksia, vakiintuneet ostomäärät ja -ajat, verkkokauppa?
- Miten asiakas käyttäytyy sosiaalisessa mediassa? Millainen rooli hänellä on?
Asiakkaan rooli päätöksenteossa
- Missä roolissa henkilö toimii?
- Onko hän päättäjä, käyttäjä vai kenties rahoittaja? Ketä muita henkilöitä osallistuu päätöksentekoon?
Kirjaa pohdintasi alla olevaan pdf-pohjaan!
Asiakkaiden käyttäytymisestä kertynyt tieto
Mitä tietoa asiakastietokanta paljastaa asiakkaiden käyttäytymisestä? Tutustu olemassaolevan tiedon analysointiin TÄSTÄ
Täydennä kuvaa muiden näkemyksillä
Täydennä listaa keskustelemalla myyjien, asiakaspalvelun ja huoltohenkilöstön kanssa. Pyri löytämään asioita, jotka täydentävät käsitystäsi asiakkaiden erilaisen käyttäytymisen takana.
Paras tapa kerätä asiakkaiden käyttäytymiseen liittyvää tietoa on puhua suoraan asiakkaiden kanssa. Pienikin otos riittää, kun haastateltavat on valittu huolella. Jo lyhyt puhelinkeskustelu voi riittää tuottamaan arvokasta ymmärrystä asiakkaan toiminnasta ja kokemuksista.
Apukysymyksiä haastateltavien valintaan:
- Kenellä on ollut erityisen paljon ongelmia?
- Kenestä emme ole kuulleet mitään pitkään aikaan?
- Kenellä ei ole ollut koskaan mitään ongelmia?
- Kuka suosii digitaalisia välineitä tai itsepalvelua?
- Kuka haluaa henkilökohtaista palvelua?
- Kuka on ollut asiakkaamme jo pitkään?
- Kuka on juuri ostanut meiltä ensimmäisen kerran?
- Kuka on meille erityisen tärkeä asiakas esim. volyymin tai näkyvyyden vuoksi?
Muodosta asiakaspersoonat
Pyri tunnistamaan 3-5 eri tavalla käyttäytyvää asiakasryhmää. Koosta kutakin persoonaa koskevat huomiot erilliselle tehtäväpohjalle. Persoonakortin voit täyttää alla olevaan pdf-pohjaan.
Muodosta asiakaspersoonat alla olevaan pdf-pohjaan!
Hyödynnä persoonia monipuolisesti
Tulosta luomasi persoonakortit ja ota heidät mukaan yrityksenne toimintaan. Hyödynnä persoonia tuotteiden, palveluiden ja viestinnän suunnittelussa.
Lue lisää:
