Havainnointi auttaa näkemään sanomatonta
Havainnointi on asiakkaiden toiminnan seuraamista heidän omassa ympäristössään silloin kun he käyttävät tuotteita ja palveluita. Havainnointi voi tuottaa luonnollisempaa ja autenttisempaa tietoa siitä, miten asiakkaat todellisuudessa toimivat ja mitä he arvostavat.
Havainnointi
- Antaa kehittäjille yleistuntuman käyttäjistä, heidän toimistaan ja käyttöympäristöstä
- Antaa tietoa käytön yksityiskohdista
- Paljastaa mahdollisia puutteita tai virheellisiä taustaoletuksia
- Luo pohjaa uusille ideoille ja täydentäville ratkaisuille. (Hyysalo, 2006)
Havainnointi ei ole passiivista oleilua samassa tilassa havainnoitavien kanssa, vaan se on aktiivista seuraamista, huomioiden tekoa ja tapahtumien dokumentointia. Muistiinpanoja voi täydentää valokuvilla, videoilla ja mahdollisesti havainnoitavien henkilöiden kommenteilla.
Havainnointi sopii erityisesti olemassa olevien tuotteiden ja palveluiden käyttöprosessin ymmärtämiseen. Havainnointia voidaan käyttää myös uusien tuotteiden ja palveluiden kehittämisessä. Tällöin havainnoinnin kohteena voi olla esim. asiakkaan nykyinen toiminta, josta pyritään tunnistamaan ongelmia, joiden ratkaisemiseen voidaan tarjota uusia tuote- ja palveluratkaisuja.
Havainnointiin liittyy myös eettisiä kysymyksiä, sillä se voi tarkoittaa yksityisen käyttäytymisen ja tietojen seurantaa ilman asiakkaiden tietoista suostumusta. Siksi on tärkeää varmistaa, että havainnointi tapahtuu läpinäkyvästi ja noudattaa voimassa olevaa tietosuojalainsäädäntöä ja eettisiä periaatteita.
Havainnointitapoja:
”Kärpäsenä katossa”
- seuraa sivusta asiakkaiden toimintaa ilman, että häiritset heidän toimintaansa
”Yhtä matkaa”
- kulje asiakkaan kanssa koko palveluprosessi tai tuotteen käyttövaihe. Pyydä asiakasta ajattelemaan ääneen mitä hän missäkin vaiheessa käyttöprosessia miettii
Päiväkirja
- pyydä käyttäjää dokumentoimaan itse ympäristöään, toimintaansa ja kokemuksiaan. Tarjoa hänelle apuvälineitä kuten päiväkirjapohja, jossa on inspiroivia kysymyksiä.
Lähteet
Hyysalo, S. (2006). Käyttäjätieto ja käyttäjätutkimuksen menetelmät. Edita.
