Tuotteen elinkaari asiakkaan näkökulmasta

(The Customer Service Life Cycle)

Tuotteen hankinnan ja käytön vaiheet voidaan jakaa karkeasti neljään vaiheeseen: tarpeen määrittely, osto, omistus ja käyttö sekä käytöstä luopuminen. (Cenfetelli & Benbasat, 2002; Ives & Mason, 1990; Piccoli et al., 2001, 2005) Nämä neljä vaihetta muodostavat asiakaspolun, joka kuvaa asiakkaan matkaa tarpeen tunnistamisesta tuotteen käytöstä luopumiseen. Asiakkaalla on kussakin vaiheessa omat tavoitteensa, tarpeensa ja odotuksensa, joihin yrityksellä on hyvä olla erilaisia tapoja vastata.

Vaihe	Sisältö
Tarpeen määrittely	Asiakas tiedostaa tarpeen tietyn tuotteen tai palvelun suhteen ja määrittelee sen ominaisuudet.
Hankinta	Asiakas tilaa, maksaa ja vastaanottaa tuotteen tai alkaa vastaanottaa palvelua.
Omistus ja käyttö	Asiakkaalla on tuote tai hän hyödyntää palvelua ja kohtaa kysymyksiä liittyen sen tehokkaaseen ja tarkoituksenmukaiseen käyttöön.
Käytön lopettaminen	Asiakas luopuu tuotteen käytöstä tai päättää lopettaa palvelun. Hän voi miettiä uuden tuotteen hankkimista, vaihtaa palveluntarjoajaa, palauttaa tai vaihtaa vanhan tuotteen.

Tuotteen elinkaaren vaiheet (Piccoli et al., 2005)

Digitaaliset työkalut tarjoavat monipuolisia mahdollisuuksia tukea asiakasta tuotteen elinkaaren eri vaiheissa. Seuraavassa tarkastellaan kunkin vaiheen sisältöä asiakkaan näkökulmasta ja esitetään esimerkkejä siitä, miten yritys voi tukea asiakasta kyseisen vaiheen aikana.

Vaihe 1: Tarpeen määrittely

Asiakas tunnistaa tarpeen ja määrittelee tavoitteensa sekä toiveensa siitä, millaisia ominaisuuksia, hyötyjä tai toiminnallisuuksia hän tuotteelta tai palvelulta haluaa. Asiakas kerää tietoa, vertailee vaihtoehtoja ja tekee päätöksen siitä, mitä ominaisuuksia hän ratkaisulta haluaa.

Digitaaliset keinot:

Verkkohaut ja hakukoneet, joiden avulla asiakas voi etsiä tietoa tuotteista ja palveluista
Verkkosivustot, joiden avulla asiakas voi tutustua tuotekuvauksiin, ominaisuuksiin ja arvosteluihin
Sosiaalisen median kanavat, joilla asiakas voi hakea suosituksia ja lukea muiden käyttäjien kokemuksia

Toiminta	Kuvaus
Informatiivinen markkinointiviestintä	Asiakkaan näkökulmasta tuotettu selkeä tieto tuotteista auttaa häntä ymmärtämään, mitä ratkaisu tarjoaa, mikä siinä on ainutlaatuista ja miten se voi vastata hänen tarpeisiinsa.
Henkilökohtainen neuvonta	Asiantuntevan myyjän kanssa keskustelu auttaa asiakasta hahmottamaan, millaiset tuotteen ominaisuudet ovat tärkeitä juuri hänen tarpeidensa kannalta.
Esimerkit ja referenssit	Tuotteen käyttökohteiden esittely, sovellusesimerkit ja asiakastarinat, saattavat konkretisoida tuotteen hyötyjä.
Vertailut ja arvostelut	Laskurit, vertailutaulukot, tuotto-/kustannuslaskelmat ja selkeä toimitussisällön kuvaus luovat konkreettista tietoa, jonka pohjalta asiakas voi määrittää haluamansa ratkaisun ominaisuuksia ja vertailemaan vaihtoehtoja
Kokeilumahdollisuudet	Tuotteen kokeileminen ennen ostopäätöstä auttaa asiakasta arvioimaan ratkaisun sopivuutta omaan tarpeeseensa. Erilaiset digitaaliset työkalut kuten virtuaaliesittely, AR- ja VR-demot tarjoavat uusia mahdollisuuksia ratkaisun testaamiseen.

Vaihe 2: Osto

Asiakas siirtyy konkreettisiin toimenpiteisiin valitsemansa tuotteen tai palvelun hankkimiseksi. Tässä vaiheessa asiakas tekee tilauksen, valitsee maksutavan ja tekee maksun. Asiakas odottaa selkeää tilausprosessia, hyvää asiakaspalvelua, joustavia maksuvaihtoehtoja ja sujuvaa ostokokemusta.

Digitaaliset keinot:

Verkkokaupat, joissa on selkeät tuotevalikoimat, ostoskorit ja maksutavat
Mobiilisovellukset, joiden avulla asiakas voi tehdä ostoksia ja suorittaa maksuja helposti mobiililaitteella
Chat- tai chatbot-palvelut, joilla asiakas voi saada nopeaa apua ja vastauksia kysymyksiin ostosprosessin aikana

Toiminta	Kuvaus
Ostopaikan valinta	Asiakas etsii tietoa siitä, mistä tuotteen voi hankkia. Asiakas vertailee hintoja, tarjolla olevaa valikoimaa, toimitusaikaa sekä lukea muiden käyttäjien antamia arvosteluja ennen lopullisen valinnan tekemistä. Mikäli valmistaja haluaa olla mukana asiakkaan valintaprosessissa, on asiakkaan löydettävä yritys ja tarvitsemansa tiedot.
Selkeä ostoprosessi	Askel askeleelta kuvattu ostoprosessi tarjoaa asiakkaan tarvitsemaa tietoa tilauksen sisällöstä, hinnasta, maksu- ja toimitustavoista.
Asiakaspalvelun saatavuus	Asiakkaalla saattaa herätä kysymyksiä, jotka hidastavat tai keskeyttävät oston. Henkilökohtaisen asiakaspalvelun lisäksi asiakas voi etsiä tietoa esim. FAQ-palstalta tai Chattibotilta.
Maksuvaihtoehdot	Monipuoliset ja luotettavat maksuvaihtoehdot tarjoavat asiakkaalle joustavuutta ja kasvattavat luottamusta maksamisen turvallisuutta kohtaan.
Toimituksen seuranta	Tarjoamalla toimituksen seurantamahdollisuuden asiakas voi seurata tilauksensa etenemistä ja arvioida toimituksen odotettua saapumisaikaa.
Ostodokumentit	Tilausvahvistus, kuitti, lähete sekä muut ostodokumentit todentavat oston onnistumista. Lisäksi asiakirjat ovat tärkeitä olla helposti saatavilla myöhempiä yhteydenottoja, reklamaatioita tai takuukysymyksiä varten.
Tuotteen vastaanotto ja testaus	Kun asiakas on saaneet hankkimansa tuotteen tai palvelun, he tarkistavat ja testaavat sen varmistaakseen, että se on virheetön ja toimii odotetulla tavalla.

Vaihe 3: Omistus ja käyttö

Tässä vaiheessa asiakas ottaa hankkimaansa tuotteen käyttöön ja alkaa hyödyntää sitä omiin tarkoituksiinsa. Asiakas odottaa tuotteen toimivan odotetulla tavalla, täyttävän hänen tarpeensa ja tuottavan myyjän lupaamaa hyötyä. Tarvittaessa asiakas hyödyntää myyjän tarjoamaa asiakastukea, huoltopalveluita tai muita lisäarvopalveluita.

Digitaaliset keinot:

Digitaaliset oppaat, käyttöohjeet ja videotutoriaalit, jotka auttavat asiakasta tuotteen tai palvelun oikeanlaisessa käytössä
Asiakastukijärjestelmät, kuten sähköposti tai live chat, joiden avulla asiakas voi ottaa yhteyttä ja saada apua mahdollisiin ongelmiin tai kysymyksiin
Verkkoyhteisöt, foorumit ja käyttäjäfoorumit, joissa asiakkaat voivat jakaa kokemuksiaan, vinkkejä ja ratkaisuja tuotteiden tai palveluiden käyttöön liittyen

Toiminta	Kuvaus
Tuotteen käyttöönotto	Asiakas odottaa, että hankittu tuote toimii odotetulla tavalla ja täyttää heidän tarpeensa. Tuotteen myyntivaiheessa annetut lupaukset on pystyttävä lunastamaan tuotteen käytössä. Selkeät käyttöohjeet, asennusoppaat ja tekninen tuki auttavat asiakkaita tuotteen vaivattomassa käyttöönotossa.
Asiakastuki ja ylläpito	Asiakkaat voivat tarvita tukea tai apua tuotteen käytön aikana sekä mahdollisissa vikatilanteissa. Asiakkaita voidaan auttaa diagnosoimaan vikatilanteiden syitä, mikä nopeuttaa korjausta ja vähentää asiakastuen kuromitusta. Asiakastuen tulisi olla helposti saatavilla ja tarjota nopea ja ammattitaitoinen palvelu esim. puhelimitse, sähköpostitse tai chatin kautta.
Tuotteen optimaalinen käyttö	Käyttökoulutus, vinkit, oppaat ja esimerkit voivat auttaa asiakasta käyttämään tuotetta entistä tehokkaammin ja hyödyntämään sen tarjoamat mahdollisuudet optimaalisella tavalla.
Huolto ja varaosat	Jos tuote vaatii huoltoa tai varaosia, asiakkaat odottavat sujuvia huoltopalveluita, varaosien saatavuutta ja tarvittaessa ohjeita itsehuoltoon.
Ratkaisun päivittäminen	Asiakkaan tarve tai olosuhteet voivat muuttua tuotteen käyttöiän aikana. Asiakas voi tällaisessa tilanteessa arvostaa monipuolisia päivitysratkaisuja.

Vaihe 4: Käytöstä luopuminen

Asiakas päättää luopua tuotteen käytöstä esimerkiksi sen elinkaaren lopussa tai tarpeen muuttuessa. Asiakas kaipaa tietoa käytöstä luopumisen eri vaihtoehdoista sekä helppoa ja luotettavaa prosessia.

Digitaaliset keinot:

Verkkosivustot, jotka tarjoavat tietoa tuotteen kierrättämisestä, uudelleenkäytöstä tai asianmukaisesta hävittämisestä
Digitaaliset palvelut, joissa asiakas voi myydä tai lahjoittaa käytöstä poistettuja tuotteitaan
Asiakastukijärjestelmät, kuten sähköposti tai chat, joiden avulla asiakas voi kysyä lisätietoja tai saada ohjeita tuotteen tai palvelun hävittämiseen
Digitaaliset lomakkeet tai palautepalvelut, joiden kautta asiakas voi antaa palautetta tai ilmoittaa käytöstä luopumisestaan

Toiminta	Kuvaus
Tietoisuus vaihtoehdoista	Jo ennen tuotteen käytöstä luopumista, asiakkaan tulisi olla tietoinen eri vaihtoehdoista, joita hänellä on. Voiko hän esimerkiksi päivittää nykyistä tuotetta niin, että sen käyttöä voisi vielä jatkaa? Löytyykö käytetyille tuotteille markkinoita ja mikä on tuotteen jälleenmyyntiarvo? Asiakkaalle onkin hyvä tarjota hyvissä ajoin tietoa vaihtoehdoista, kuten myynnistä, kierrätyksestä tai hävittämisestä.
Tuotteesta luopumisen vaikutusten arviointi	Mitä tuotteesta luopuminen tarkoittaa asiakkaan liiketoiminnalle, tietovirroille tai korvaavien ratkaisujen tarpeelle? Asiakas voi kaivata asiantuntevaa apua tuotteesta luopumisen vaikutusten arvioinnissa.
Kierrätysvaihtoehdot	Asiakkaat voivat tarvita apua löytääkseen oikeat kierrätyspaikat tai keräyspisteet käytöstä poistetulle tuotteelle. Tarjoa tietoa kierrätysmahdollisuuksista tai ohjeistusta tuotteen asianmukaisesta kierrättämisestä.

Tehtävä

Miten voimme auttaa asiakasta toimimaan sujuvasti elinkaaren eri vaiheissa?

Kirjaa oheiseen kuvioon huomioita siitä millaiset lisä- ja tukipalvelut voisivat auttaa asiakasta? Listaa kuvioon myös muut huomiot kuten asiakkaalle tarjottavat ohjeistukset, verkkokauppa jne.

Täytä tehtävä alla olevaan pdf-pohjaan!

Lähteet:

Cenfetelli, R. T., & Benbasat, I. (2002). Measuring the e-commerce customer service life cycle. ECIS 2002.

Ives, B., & Mason, R. O. (1990). Can Information Technology Revitalize Your Customer Service? Academy on Management Executive, 4(4), 52–69.

Piccoli, G., Anglada, L. D., & Watson, R. T. (2005). Using information technology to improve customer service. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 5(1), 3–26. https://doi.org/10.1300/J162v05n01_02

Piccoli, G., Spalding, B. R., & Ives, B. (2001). A Framework for Improving Customer Service through Information Technology. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly.

SISÄLTÖ